Эксперт предположил, как роботы могут изменить рынок колл-центров

МОСКВА, 19 дек — Новости. Около трети телефонных звонков в крупных компаниях сейчас обрабатывают не операторы колл-центров, а роботы, и еще через три-пять лет эта доля вырастет до 80%, считает директор по развитию бизнеса платформы для разработчиков коммуникационных сервисов и приложений Voximplant Сергей Порошин.

При этом, по мнению эксперта, это не значит, что люди останутся без работы — просто им придется переквалифицироваться из операторов на телефоне в операторов роботов или дизайнеров голосовых интерфейсов.

Роботы сейчас обрабатывают как входящие запросы: простые консультации, уточнение статуса заказа или счета, так и исходящие: подтверждение доставки, сбор обратной связи. В ряде банков и финансовых организаций, чья деятельность предполагает большой объем коммуникации с клиентами, обрабатывать роботами уже можно 50-60% звонков.

«Мы ожидаем, что в течение трех-пяти лет доля доступных для роботизации разговоров возрастет до 80%. К тому времени улучшится синтез и распознавание речи, а рынок будет готов переключать больше звонков на роботов», — заявил Порошин.

Полностью отказаться от услуг операторов колл-центров пока невозможно: предстоит еще серьезно совершенствовать речь роботов, их способность записывать текст, кроме того, нужно научить их понимать смысл запроса. Но рынок будет двигаться в этом направлении, поскольку роботы обходятся бизнесу в два-три раза дешевле сотрудников.

При этом Порошин не ожидает значительных изменений на рынке труда из-за роботизации звонков.

«Текущее распределение звонков: 60% можно автоматизировать полностью, еще в 20% — требуется комбинированный подход: машина может взять на себя задачу, но ее знаний недостаточно, поэтому человек должен быть готов включиться. И, наконец, на последние 20% запросов сейчас может ответить только живой специалист», — пояснил он.

Он считает, что профессия оператора колл-центра со временем трансформируется в оператора для робота, который будет готовить данные, прослушивать звонки и переводить голос в текст.

«Я думаю, что большая часть операторов колл-центра перейдет к этим функциям. Во-вторых, оператор сможет переквалифицироваться в дизайнера голосовых интерфейсов. Здесь будут более творческие задачи, связанные с созданием устройств, машин и сценариев диалогов», — уверен Порошин.

Похожие записи

Leave a Comment