Анализ речи (речевая аналитика) — это удобный сервис для анализа звонков. С его помощью речь распознается, преобразуется в текст и оценивается по важным для компании показателям.
Разговоры можно анализировать на разных уровнях
- По ключевым словам.
- По выбранным темам
- В зависимости от тона вызывающего абонента.
- По эмоциям и так далее
Речевая аналитика наиболее широко используется для повышения эффективности работы контакт-центров. Системы речевой аналитики помогают контролировать работу агентов, выявлять и исправлять их ошибки, анализировать удовлетворенность клиентов и улучшать взаимодействие с ними.
Зачем вам нужна речевая аналитика?
Во-первых, давайте разберемся, почему процесс анализа должен быть автоматизирован и что машины могут сделать такого, чего не могут люди. Основная цель речевой аналитики — сбор и систематизация данных из телефонных звонков, разговоров между менеджерами и клиентами для быстрого исправления недостатков и выявления удачных решений. Конечно, менеджеры также могут прослушивать звонки, но процесс анализа будет.
- Субъективно и по-прежнему неточно из-за человеческого фактора.
- Ручная маркировка требует больших затрат.
- Долго.
При правильно настроенной автоматизации эти недостатки отсутствуют. Благодаря инструментам машинного обучения система способна классифицировать звонки по типу вызовов и самостоятельно выделять проблемные зоны, позволяя менеджерам устранять конкретные аномалии или, наоборот, учиться на конкретных историях успеха, не тратя время на прослушивание множества разговоров.
Анализ соответствия между качеством разговора и критериями продаж
Системы анализа речи сегодня рассматриваются с точки зрения отзывчивости и профессионализма сотрудников, а также различных форм воспринимаемого качества диалога: словарный запас, скорость речи, тембр, эмоциональная окраска, отсутствие клише, например, скриптов продаж, и т.д. Эти факторы оказывают значительное влияние на продажи и лояльность клиентов.
Для факторного анализа важно определить разницу между показателями «по необходимости» и «как есть». Для того чтобы понять, «как должно быть», необходимо измерить целевую функцию (преобразование, проверка среднего значения, доверие ……). и факторы (темп речи, тембр, словарный запас, наличие импринта ……). корреляция между целевой функцией (конверсия, проверка среднего, уверенность ) и факторами (скорость речи, тембр, словарный запас, наличие оценок). Если корреляции нет, то фактор не влияет на результаты. Чем больше корреляция, тем сильнее влияние того или иного фактора. Используйте контрольный список для анализа этих показателей.
